برتری تماس تلفنی بر ایمیل در خدمات مشتری

نتایج یک مطالعه نشان داده است مشتریان صنایع مختلف در هنگام دریافت خدمات پشتیبانی، تماس و تعامل مستقیم را بر ابزارهای ارتباطی تحت وب ترجیح می‏‌دهند.

به گزارش همکاران سیستم و به نقل از وب‏سایت fierceenterprisecommunications، نتایج مطالعه یک شرکت عرضه‏‌کننده خدمات حمایت از مشتری بر روی یک هزار و ۴۶۲ نفر در سراسر جهان نشان می‌‏دهد که استفاده از ارتباطات مستقیم برای دریافت خدمات پشتیبانی در میان مشتریان ارجحیت دارد.

در این مطالعه، ۵۱ درصد از شرکت‏‌کنندگان گفته‏‌اند ترجیح می‌‏دهند از تماس تلفنی برای ارتباط با شرکت‏‌های عرضه‌‏کننده محصولات استفاده کنند. در این میان فقط ۱۸ درصد استفاده از ایمیل برای ارتباط را ترجیح داده‌‏اند و ۱۱ درصد نیز گفته‌‏اند استفاده از وب‏‌چت را ترجیح می‌‏دهند.

در این مطالعه همچنین از ۴۵۹ نفر از متخصصان آی‌تی خواسته شده است ابزار ارتباطی مورد علاقه خود برای ارتباط با مشتریان را نام ببرند. ۹۲ درصد از متخصصان آی‌تی شرکت‌‏کننده در این مطالعه گفته‏‌اند تماس تلفتی را برای این کار ترجیح می‏‌دهند، ۹۰ درصد نیز گفته‌‏اند استفاده از ایمیل را نیز برای این کار ترجیح می‏‌دهند. ۶۷ درصد از آنها نیز گفته‏‌اند با استفاده از وب‏‌چت برای این کار نیز موافق هستند.

شبکه‏‌های اجتماعی نیز از دیگر روش‌‏هایی است که مشتریان شرکت‌‏کننده در این مطالعه گفته‌‏اند از آن برای برقراری تماس با شرکت‌‏های عرضه‏‌کننده خدمات پشتیبانی استفاده کرده‌‏اند.

حدود ۵۳ درصد از مشتریان گفته‏‌اند از شبکه‏‌های اجتماعی برای این منظور استفاده کرده‏‌اند و یا خواهند کرد. در مقابل ۵۵ درصد از متخصصان آی‌تی گفته‌‏اند از این شبکه‌‏ها برای تماس با مشتریان استفاده می‏‌کنند.

البته آنها گفته‌‏اند فقط ۶ درصد از زمان‌شان را صرف استفاده از شبکه‏‌های اجتماعی می‌‏کنند و در مقابل ۴۳ درصد از زمان‌شان را به استفاده از تلفن اختصاص می‌‏دهند.

به نظر می‌‏رسد آنچه باعث برتری تلفن بر سایر ابزارهای ارتباطی در این زمنیه شده است، عنصر صدا است. به همین دلیل می‌‏توان حدس زد اگر نرم‏‌افزاری وجود داشته باشد که در آن صدا محوریت داشته باشد، مشتریان در استفاده از آن درنگ نکنند.

در این مطالعه ۳۲ درصد از مشتریان گفته‏‌اند خسته‌‏کننده‌‏ترین جنبه تماس تلفنی این است که بخواهند هنگام مکالمه گوشی را نگه دارند و منتظر بمانند. سه چهارم از پاسخگویان نیز گفته‌‏اند یکی از ناخوشایندترین جنبه‏‌های تماس تلفنی این است که آنها نتوانند بفهمنند عاملی که پشت خط است، چه می‏‌گوید. همین تعداد نیز گفته‌‏اند رفتار برخی پاسخ‌گویان که به شیوه‌‏ای تصنعی و از روی افاده می‏‌کوشند ادب را رعایت کنند و یا کسانی که با تحکم صحبت می‏‌کنند، ناخوشایند است.