امتیازدهی شفاف؛ راهنمای بهبود خدمات اسنپ

یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارزیابی کیفیت در سفرهای اسنپ، سیستم امتیازدهی و نظرسنجی پایان سفر است. پس از هر سفر، کاربران مسافر و راننده می‌توانند بر اساس تجربه سفرشان، یکدیگر را ارزیابی کنند و نظرشان را در اپلیکیشن اسنپ ثبت کنند و نتایج آن نقطه آغاز اقدامات دیگری برای کسب رضایت کاربران و افزایش کیفیت سفرهاست. اما امتیازهایی که در نظرسنجی پایان سفر توسط کاربران مسافر ثبت می‌شود، بر روند ارزیابی عملکرد کاربران راننده نیز تأثیر مستقیم دارد و می‌تواند به غیرفعال شدن حساب کاربری یا امکان دریافت تسهیلات و امکانات ویژه منتهی شود.

در نظرسنجی پایان سفر، کاربران مسافر و راننده می‌توانند از یک تا ۵ ستاره به همدیگر امتیاز دهند و میانگین این امتیاز در مشخصات حساب کاربری آن‌ها، به شکل یک ستاره با عددی در کنار آن نمایش داده می‌شود. سیستم امتیازدهی اپلیکیشن اسنپ به‌صورت کاملأ ناشناس است و مجموع نتایج آن پس از تحلیل و بررسی کمک می‌کند تصمیمات بهتری در زمینه نحوه ارائه خدمات و پیدا کردن نقاط ضعف و نارضایتی‌های مشترک کاربران در سفرها گرفته شود.

جلوگیری از اشتباهات رایج در امتیازدهی و ارتقای کیفیت خدمات

طبق آخرین گزارش تیم کنترل کیفی اسنپ، ۴۳ درصد از کاربران مسافر به آخرین سفرشان امتیاز داده‌اند و بر اساس این بررسی‌ها بیش از ۳۶ درصد از کاربران مسافر به اشتباه امتیاز ۱ ستاره را برای کاربران راننده ثبت کرده‌اند. به نظر می‌رسد برخی کاربران ممکن است در زمان امتیازدهی به‌خاطر عجله برای سفر بعدی یا عدم تمرکز کافی، به اشتباه امتیاز خود را ثبت کنند. همچنین بسیاری از کاربران مسافر ممکن است تصور کنند که امتیاز ۱ ستاره برای ابراز رضایت نسبی است، در حالی که این امتیاز نشان‌دهنده نارضایتی شدید است. با توجه به اینکه در منوی جدید پشتیبانی اسنپ، امکان اصلاح امتیاز و نکات مثبت و منفی انتخاب‌شده وجود ندارد، دقت در ثبت امتیاز از سوی کاربران مسافر موجب می‌شود نتایج به‌دست آمده از نظرسنجی سفر صحت بیشتری داشته باشد. اسنپ به‌صورت پیوسته عملکرد کاربران راننده را بر مبنای نتایج این نظرسنجی‌ها بررسی می‌کند و با صحت‌سنجی گزارش‌ها و امتیازات ثبت شده در پایان سفر، ناوگان فعال خود را پایش می‌کند. در این روند، ممکن است حساب کاربری کاربران راننده بر اساس نتایج سیستم امتیازدهی به‌طور موقت یا دائم غیرفعال شود.

روند امتیازدهی در سفرهای اسنپ

سیستم امتیازدهی به‌طور یکسان در تمامی نسخه‌های اپلیکیشن اسنپ به دو بخش نکات مثبت و منفی تقسیم شده است. پس از آنکه کاربر راننده «پایان سفر» را در اپلیکیشن خود ثبت کند، صفحه نظرسنجی سفر با تعدادی از موارد پیشنهادی مثبت و منفی به‌ صورت پیش‌فرض به کاربر مسافر نمایش داده می‌شود؛ این موارد پیش‌فرض بر اساس تحلیل بازخورد کاربران اسنپ و با هدف بهبود مستمر کیفیت سفرها انتخاب شده‌اند. کاربران مسافر در صورت رضایت یا نارضایتی از سفرشان، علاوه‌ بر ثبت امتیاز می‌توانند از میان گزینه‌های موجود نکات مثبت یا منفی سفر را انتخاب کنند، یا در صورت تمایل موضوع پیش‌آمده در سفر را در باکس پایین صفحه نظرسنجی بنویسند. اگر کاربر مسافر نتواند بلافاصله پس از سفر امتیاز خود را ثبت کند، می‌تواند پیش از ثبت درخواست سفر بعدی یا هر زمان دیگری، از منوی کاربری اسنپ خودرو وارد بخش «سفرها» شود و با انتخاب سفر مورد نظر و گزینه «به این سفر امتیاز دهید»، امتیاز خود را ثبت کند.

کاربران راننده میانگین امتیاز و همچنین پرتکرارترین گزینه‌های انتخابی مسافران را از میان نکات مثبت و منفی، به صورت ناشناس در اپلیکیشن خود مشاهده می‌کنند و می‌توانند برای بالا بردن امتیاز حساب کاربری‌شان از بازخورد کاربران مسافر کمک بگیرند. بر اساس روند ارزیابی و نظارت بر عملکرد ناوگان، اگر امتیاز کاربران راننده‌‌ از حد تعیین‌شده پایین‌تر بیاید، پیامی حاوی راهکارهای پیشنهادی برای ارتقای کیفیت سفرهای آینده‌شان دریافت خواهند کرد و در صورتی‌که امتیاز بالایی کسب کرده باشند، از مزایایی مانند طرح‌های تشویقی مختلف، تخفیف استفاده از خدمات خودرویی و رفاهی بهره‌مند می‌شوند.